محسن قریب از کارشناسان و سابقه داران حوزه گردشگری در ایران است. سالیان زیادی در بخش‌های تصمیم‌گیرنده حضور داشته و همین موضوع او را در جایگاهی قرار داده تا بتواند از بایدها و مشکلات این صنعت سخن بگوید. گفت و گویی را با او انجام داده‌ایم که در آن از زمینه‌های سرمایه‌گذاری در گردشگری ایران و کاستی‌های آن گفته است. شرح این مصاحبه را با هم می خوانیم.
لطفا خودتان را به‌طور کامل معرفی بفرمایید.
اینجانب محسن قریب عضو هیات‌مدیره سازمان ایرانگردی و جهانگردی و مدیر سرمایه‌گذاری هلدینگ آتیه صبا که در زمینه گردشگری، شامل هتل‌داری و مجموعه‌های تفریحی، گردشگری و شهرک‌های توریستی، حدود 25سال فعالیت دارم. بخشی از این کار مربوط به مدیریت دولتی در زمینه‌های مختلف گردشگری بوده و بخشی دیگر نیز در زمینه‌های اجرایی و در قالب فعالیت‌های قانون تجارت انجام شده است. آخرین سمت اینجانب در بخش دولتی، معاونت سازمان منطقه آزاد کیش در حوزه گردشگری بوده و بعد از آن در بخش‌هایی به‌ویژه هتل‌داری و تاسیس هتل‌های جدید با سرمایه‌گذاری غیردولتی فعالیت کرده‌ام.
در حال حاضر روند صنعت گردشگری را چگونه پیش‌بینی می‌کنید. به عبارت دیگر رشد این صنعت در چند سال اخیر در ایران مثبت بوده یا منفی.
تا قبل از روی کار آمدن دولت تدبیر وامید، شرایط بسیار نامطلوب بود تا حدی که می‌توان گفت هر ساله با کاهش گردشگر خارجی و کاهش فعالیت‌های گردشگری مواجه بودیم، ازجمله دلایل آن می‌توان به مباحث جنگ، تحریم‌ها و مسایل دیگر اشاره کرد که باعث عدم رشد گردشگری در کشور شده بود. با شروع به کار دولت یازدهم و بعد از برجام، شرایط کشور نسبت به دهه‌های گذشته کاملا متفاوت شد به‌طوری که زمینه ورود مسافران خارجی به کشور به علت باز شدن فضای سیاسی کشور مساعد بوده و سرمایه‌گذاری‌های خارجی برخلاف اینکه هنوز زمینه و بسترهای مناسب به دلایل مختلف فراهم نشده (ناشی از تبلیغات منفی و واقعیت‌های موجود)، ولی در یکسال گذشته بالغ بر 20درصد ورود مسافر خارجی به کشور افزایش پیدا کرده است.
آیا آماری درخصوص اینکه بیشترین مسافران از چه کشورهایی هستند، وجود دارد؟
بیشترین آمار مربوط به کشورهای آلمان، ایتالیا، ژاپن است، آمار مسافران ورودی به کشور در سال گذشته حدود 5میلیون نفر بوده است که نیمی از این تعداد، مربوط به مسافران زیارتی بوده که عمدتا به شهرهای مشهد، قم و شیراز سفر می‌کنند. البته باید در نظر داشت که شرایط برخی مسافران زیارتی متفاوت است زیرا اکثر آنها از هتل استفاده نمی‌کنند و به مراکز خاصی مراجعه می کنند اما افرادی نیز هستند که سفرهای پرهزینه دارند و در هتل‌های بسیار خوب اقامت می‌کنند.
نیمی دیگر، مسافران اروپایی یا ایرانیان مقیم خارج هستند که آمار این مسافران در مقایسه با دهه‌های گذشته خیلی رشد داشته است. طبق پیش‌بینی دولت، چشم‌انداز گردشگری ایران در پایان برنامه ششم (در سال 1404) 20میلیون نفر توریست است که برای تحقق این امر ظرفیت‌های فعلی باید 4 برابر افزایش یابد و در تمامی حوزه‌های گردشگری مانند هتل‌داری، ترانسفر، خدمات، سوغات و صنایع‌دستی، نیروی انسانی، راهنمای تور، مراکز پذیرایی و... (که در واقعیت مجموعه این‌ها حلقه‌های به هم پیوسته اند) پتانسیل‌های فعلی افزایش چند برابری پیدا کند.
در بخش خدمات گردشگری، نقایص و کاستی‌های فراوانی وجود دارد که باید مرتفع شود. طبق برنامه اعلام شده، تاسیس 400 هتل جدید در 9 سال آینده (پایان برنامه) در دستور کار قرار دارد به‌طوری که هر سال ساخت 50 هتل ضرورت دارد که کار بسیار بزرگی است هر چند براساس آمار سازمان میراث فرهنگی حدود 160 هتل نیمه‌کاره در کشور وجود دارد.
از این تعداد هتل، چند درصد 4 یا 5 ستاره هستند؟
حدود 20 تا 60درصد هتل‌های درجه 4 یا 5 ستاره جدید الاحداث وجود دارد و عمده آنها به خاطر داشتن تفکر حمایت مالی دولت، ساخت چنین هتل‌هایی را آغاز کردند که متاسفانه به دلیل مشکلات مالی دولت، اکثر آنها نتوانستند از وام کم‌بهره با بازپرداخت درازمدت استفاده کنند. در شرایط فعلی شاید بتوان امیدوار بود که سازمان میراث بخشی از این منابع را در مرحله پایانی کار تامین بکند که در این صورت هتل‌های نیمه‌ساخته خیلی زود به بهره‌برداری خواهند رسید. با این حال ساخت 50 هتل درجه 4 یا 5ستاره در یکسال اتفاق بسیار بزرگی است که همزمان باید روی بخش نیروی انسانی، مجرب و با دانش تمرکز کرد و سایر زمینه‌های مکمل این فعالیت نیز باید در نظر گرفته شود تا مسافران و توریست‌ها در آینده از لحاظ خدماتی و پذیرایی پوشش‌دهی کاملی داشته باشند، اما شرایط فعلی بسیار بحرانی است به نحوی که پذیرایی از مسافران و مهمانان خارجی فقط در 5 ماه از سال امکان‌پذیر است 2 ماه و نیم در فصل بهار و2 ماه و نیم درفصل پاییز که در این زمان ظرفیت هتل‌های 4 یا 5 ستاره کشور کامل است تا حدی که به بحران می‌رسد و گاهی اوقات یک اتاق آن هم به صورت سفارشی به مسافران داده می‌شود، به همین دلیل در این فصول متقاضیان خارجی نمی‌توانند بیشتر از ظرفیتی محدود به ایران سفر کنند. در مبحث آسیب‌شناسی مشکل مذکور، متاسفانه موضوعی دیگری نیز وجود دارد. ماجرا این است که برخی آژانس‌ها به‌طور غیرمسوولانه مسافرانی را بدون برنامه‌ریزی برای بازدید نمایشگاه‌های داخلی پذیرش می‌کنند که با مراجعه به هتل‌ها برای رزرو متوجه می‌شوند امکان پذیرش مهمان و مسافر وجود ندارد و ظرفیت تکمیل است. این اقدام بازخورد و نتیجه بسیار منفی دارد که اگر کنترل نشود متاسفانه می‌تواند روند موج مثبت رشد توریست را خدشه‌دار کند.
نظارت بر این آژانس‌ها برعهده چه سازمانی است؟
به‌طور طبیعی وظیفه سازمان میراث است اما از آنجایی که مسافر خارجی بوده امکان دارد سازمان میراث در جریان ورود مسافر و کشور مبدا نباشد. این موضوع زمانی آشکار می‌شود که آژانس خارجی از افراد پذیرش کننده در ایران شکایت کند که در این موقعیت دیگر نمی‌توان کاری انجام داد. از این رو، برای جلوگیری از این وضعیت، باید به اندازه لازم، هتل در کشور ساخته شود تا به هیچ‌وجه نگرانی از بابت کمبود اتاق نداشته باشیم به خصوص در مورد استان‌های خاص کشور که مسافران خارجی بیشتر مدنظر دارند.
خارجی‌ها بیشتر کدام یک از شهرهای ایران را انتخاب می کنند؟
شهرهای اصفهان، شیراز، یزد و تهران را نیز به عنوان پایتخت مدنظر دارند. هدف اصلی خارجی‌ها به صورت گروهی عمدتا این 4 شهر است اما شهرهای دیگر کشورمان نیز مانند سنندج، مریوان، شمال کشور، سمنان، دامغان نیز پذیرای مهمانان هلندی، فرانسوی، ایتالیایی، آلمانی هستند اما مسافران این کشورها با تعیین مقصد به صورت فردی مسافرت می‌کنند و بخشی از مسافران نیز به خاطر درمان به ایران سفر می‌کنند که مبحث جداگانه ای است.
پتانسیل‌های سرمایه‌گذاری را در کدام بخش تاثیرگذارتر می‌بینید. بخش درمانی، زیارتی، تفریحی و... . به عبارت ساده‌تر اگر فردی قصد سرمایه‌گذاری در زمینه گردشگری داشته باشد کدام بخش قابلیت درآمد بیشتری دارد؟
سرمایه‌گذاری بستگی به آورده فرد دارد بیشترین حجم سرمایه‌گذاری برای احداث هتل است به طوری که احداث یک هتل خوب بین‌المللی حدود 50میلیون دلار به‌طور متوسط سرمایه‌گذاری می طلبد. بعد از آن، بحث ترانسفر اولویت دارد زیرا در حال حاضر وسایل حمل‌ونقل مناسب بین‌شهری و برون‌شهری مناسبی برای توریست‌ها نداریم یعنی اینکه همان اتوبوس‌هایی که بین جاده‌ای فعالیت می‌کنند با همان ظاهر جاده‌ای و شاکله راننده - که حتی قادر به صحبت کردن یک کلمه زبان انگلیسی نبوده و ازهمه مهمتر اتوبوس‌ها مجهز به تجهیزاتی مانند مانیتور، صندلی‌های مبله، کولر و... نیستند - توریست ها را جابه‌جا می کنند. نتیجه اینکه در این زمینه ضعف بسیاری وجود دارد.
اولویت بعدی، مراکز سوغات سفر و صنایع‌دستی در نقاط مختلف کشور است که از این طریق می‌توان درآمد بسیار بالایی کسب کرد. علاوه بر این سوغات به کشورهای مختلف جهان ارسال می‌شود و به‌عنوان یادگاری در اتاق‌ها و منازل توریست‌ها نگهداری و تبلیغ سوغات کشورمان می‌شود. توسعه مراکز پذیرایی در مرحله بعد، زمینه و فرصتی برای سرمایه‌گذاری محسوب می‌شود و در کنار این مراکز، راه‌اندازی مراکز ارایه‌دهنده خدمات مختلف گردشگری و اقامتی مانند خدمات اسپا که بسیار مورد نیاز مسافران داخلی و خارجی در هتل‌ها به‌شمار می‌رود نیز از ضروریات است. این کار سرمایه‌گذاری محدودی را می‌طلبد.
اتفاقا سوال بعدی من در این حوزه است. راه‌اندازی مراکز اسپا و حمام‌ها چه میزان ضرورت و تاثیر دارد؟
امروزه راه‌اندازی اسپا در هتل‌ها برای توریست‌ها و ساکنان شهرها به‌عنوان یک نیاز قابل توجه ضرورت دارد و با استقبال فراوانی مواجه بوده به‌طوری که ورزشکاران، افراد دارای تجویز پزشکی و... از این خدمات به نحو خوبی استفاده کرده‌اند. دلیل این است که از نظر روحی و روانی شرایط مطلوب را فراهم می‌کند. با این اوصاف، این نوع خدمات در کشور هنوز نوپا بوده و تبلیغات کافی صورت نگرفته ولی توریست‌ها و خارجی‌ها با این مقوله آشنایی کامل دارند بنابراین می‌توان در هتل‌ها به آنها سرویس دهی مناسبی ارایه داد.
در نظر گرفتن این نوع خدمات در نقشه هتل‌ها قبل از ساخت و تاسیس می‌تواند به‌عنوان اوقات فراغت مسافران تلقی شود تا ضمن بهره بردن از این خدمات، زمان استقرار مسافران در هتل‌ها افزایش یابد. به اعتقاد من، در ازای هر روزی که مسافر به خاطر وجود امکانات و الزامات در هتل اقامت می‌کند می‌توان یک ستاره به هتل داد به‌طور مثال اگر مسافر یا توریستی بتواند طی 5 روز تمامی خدمات مانند بیلیارد، اسپا، استخر، رستوران، مرکز خرید و... را بدون مراجعه به خارج از هتل دریافت کند، هتل قابلیت 5ستاره بودن را دارد زیرا توانسته تمامی نیازهای مهمانان را در درون هتل پاسخگو باشد. امتیازدهی مسافران به هتل‌ها براساس میزان ایجاد مشغولیت و سرگرمی در هتل و امکانات است که علاوه بر داشتن خاطره ماندگار، به اقوام و آشنایان هم معرفی خواهد شد درنتیجه باید پازل‌های مختلفی برای یک هتل کامل و جامع کنار هم چیده شود تا بتواند موفق باشد.
همان‌طور که مطلعید در بخش اسپا و حمام‌های سنتی اتفاقات خوبی افتاده و همچنین قرار است در آینده نیز شاهد شرایط بهتری در این دو بخش باشیم. با توجه به سرمایه‌گذاری‌هایی که در این زمینه‌ها انجام شده، اشکالات و کاستی‌ها را ناشی از چه می‌دانید؟
نخست عدم آشنایی سرمایه‌گذاران با دو مقوله اسپا و حمام‌های سنتی است که باید برای اطلاع‌رسانی بیشتر تلاش کرد، به ویژه برای مهندسین مشاور طراحی هتل‌ها باید بسته‌هایی حاوی اطلاعات لازم را ارسال کرد تا ضمن مطالعه، آشنایی لازم را با هتل‌های دارای اسپا پیدا کنند. متاسفانه به خاطر محدودیت منابع، سرمایه‌گذار از این خدمات صرفنظر می‌کند به همین دلیل، اهداف اولیه که در نقشه هتل موجود بوده تحقق نمی‌یابد و برخی هتل‌ها از استاندارد لازم برخوردار نیستند اما امیدواریم با توجه به شرایط سرمایه‌گذاری‌های جدید، این خدمات از ابتدا پیش‌بینی و به مرحله ساخت و تاسیس برسد.
ناآگاهی و عدم اطلاع و آشنایی از خدماتی مانند اسپا و حمام‌های سنتی درست است اما در حال حاضر و با اطلاع‌رسانی‌های انجام شده استقبال و علاقه سرمایه‌گذاران از دو بخش مذکور چگونه بوده است؟ در این مورد چه آینده‌ای ترسیم می‌کنید؟
همزمان با پیشرفت تکنولوژی و توسعه جهانی، اوقات فراغت بیشتر می‌شود به عبارت دیگر، سیستماتیک شدن اقدامات و کارها، کم شدن زمان فعالیت‌های اجرایی و... موجب افزایش اوقات فراغت افراد شده و آنها خواستار پر کردن زمان بیکاری خود به بهترین نحو ممکن هستند. در این بین، مجموعه‌های اسپا و حمام‌های سنتی به عنوان یک ضرورت برای فضای روانی جامعه قلمداد می‌شود و هر چه این خدمات کامل‌تر باشد افراد ضمن برنامه‌ریزی و ثبت‌نام دایمی از خدمات استفاده می‌کنند. وجود امکاناتی مانند حمام ایرانی، ماساژ، حجامت و... باعث ماندگاری و عضویت افراد بیشتر می‌شود و در این رابطه، متقاضیان هزینه‌ها و مبالغ خوبی نیز پرداخت می‌کنند.
براساس بازدید، در این گروه مجموعه‌های زیادی در تهران شناسایی شد که سرمایه‌گذار و مصرف‌کننده (مشتری) هر دو رضایت خوبی داشتند. انتخاب یک اتاق بیکار در هتل برای ماساژ نمی‌تواند بازخورد مناسب داشته باشد در صورتی که اگر از ابتدا، خدمات با تمام امکانات و استانداردها از لحاظ نور، طراحی داخلی، تجهیزات و موسیقی و به خصوص فرد ماساژور درست در نظر گرفته شود، می‌توان اذعان کرد که پکیج قابل قبولی ارایه شده و لذت فراموش نشدنی در تن فرد رخنه کرده است. در حالی که با نادیده گرفتن هر کدام از فاکتورها، کار ناقص می‌شود و اتفاق مثبت نمی‌افتد.به همین دلیل باید گفت ارایه خدمات کامل‌تر از ابتدای ساخت، ارتباط مستقیمی با موفقیت هتل دارد همچنین در این زمینه افراد مصرف‌کننده می‌توانند به عنوان مشوق و معرف یکدیگر باشند.
نقش آموزش‌های مدون و استاندارد به ویژه در حوزه دانشگاهی، تا چه حد می‌تواند به این روند کمک کند؟
رکن و پایه اصلی بخش‌های خدماتی، نیروی انسانی است. هر چه نیروی انسانی با دانش، مهارت، تجربه و کارآمدتر باشد ارایه خدمات دلپسندتر خواهد بود، برعکس ضعف و نقصان می‌تواند ضربه‌زننده باشد. در دنیا طی زمان‌های گذشته منظور از اقامت فرد و هتل‌داری، براساس ایجاد یک سقف و چهاردیواری برای اسکان و رفع خستگی تعریف شده بود اما به‌تدریج، استانداردهای خاصی برای تعداد اتاق‌ها، خدمات، تجهیزات و درجه بندی هتل‌های یک، دو، سه ستاره و... تا هفت ستاره مصوب شد.
امروز علاوه بر اهمیت موارد فوق، احترام و ارایه خدمات بهتر و بیشتر حرف اول را می‌زند و این کار برعهده نیروی انسانی است. فرد زمانی برای بار دوم به هتل مراجعه می‌کند که از ابتدای ورود مورد احترام قرار بگیرد. حرمت فرد حفظ و خدماتی و سرویس‌دهی سر موقع و درخور فرد ارایه شود. حتی بعد از ترک هتل هم از طریق CRM از فرد نظرخواهی شده و در زمان تولد به افراد پیام تبریک فرستاده شود، این امور به عهده نیروی انسانی با انگیزه و مسوولیت‌پذیر است.
در ارزیابی فرم‌ها، اولین چیزی که مهم بوده و مهمانان به آن اشاره داشتند برخورد مناسب و خوب کارکنان و پرسنل هتل و در مرحله بعد نیز نوع سرویس‌دهی، غذا، موسیقی و اتاق. حتی اگر فرد اعتراضی نسبت به امکانات هتل مثل خرابی سیستم گرمایشی و یا سرمایشی داشته، به خاطر برخورد مناسب پرسنل اعتراض خود را خیلی دوستانه مطرح کرده ولی در هتل‌هایی که نیروی کارآمد نداشته و مدیریت نتوانسته به درستی نظارت کند، کوچکترین مشکل در هتل به درگیری و سروصدا می‌انجامد. از این‌رو، مهارت نیروی انسانی آموزش‌دیده نقش بسیار مهم و محوری دارد و برخورد و رفتار فرد براساس آموزش‌های دریافتی وی است وگرنه بدون آموزش نمی‌تواند نقشی ایفا کند. پرسنل براساس آموزه‌ها، رعایت استانداردها و به‌کارگیری مهارت لازم در ارایه خدمات از نظر ارتباط با مشتری و ارایه سرویس‌ها می‌توانند مهمان را چندین بار پایبند هتل کنند و حتی اطرافیان و دوستان وی نیز به آن هتل مراجعه کنند. بنابراین در همه مجموعه‌های خدماتی، نقش نیروی انسانی ماهر و آموزش‌دیده نقش اول را بازی می‌کند.
ممنون از وقتی که در اختیار ما گذاشتید.
