به‌عنوان مالک اسپا می‌دانید که همیشه رویدادهایی غیرقابل پیش‌بینی در حال رخ دادن هستند، به همین خاطر است که نباید زمان را از دست بدهید و تلاش کنید تا فضایی ایمن بسازید، ریسک‌هایتان را مدیریت کنید و از هر رخداد زیان‌آور احتمالی پیشی بگیرید و از این طریق مشتریانتان را از آسیب و خودتان را از دردسرهای بیمه دور نگه دارید. حقیقتی که در اینجا وجود دارد این است که بدون مستندسازی و نگهداری موثر داده‌ها، خودتان را در معرض همه گونه نتایج قانونی غیرمنتظره قرار خواهید داد.جمع‌آوری صحیح اسناد می‌تواند «اسپای روزانه» شما را از گزند هزینه‌های زیان‌بخشی که برای تجارت و شهرت شما مضر هستند، محافظت کند.
سه دادخواست و خسارت قانونی عمده که هر مالک «اسپای روزانه» احتمالا با آن مواجه خواهد شد عبارتند از 1) سر خوردن و افتادن ساده 2) کارکنان سابق و 3) مشتری ناپیدا. بیایید با هم نگاهی به این سه موضوع بیاندازیم و ببینیم که چگونه نبود ثبت مناسب اطلاعات می‌تواند هر کدام از آنان را بر ضد تجارت شما فعال کند.
حوادث کوچک، خسارت‌های بزرگ
هر زمانی که حادثه قابل توجهی در محل اسپای روزانه شما افتاد که می‌توانست منجر به خسارت مالی برای اسپا شود، کارکنان باید گزارش کامل حادثه را تهیه کنند. اغلب این حادثه‌ها شامل سر خوردن و افتادن می‌شوند اما بسیاری از انواع حوادث کوچک و آسیب‌های جسمی، می‌توانند سرانجام منجر به شکایت قانونی شوند. گزارش حادثه باید بلافاصله آماده و تهیه شود. مهمترین اطلاعاتی که باید در آن لحاظ شود به قرار زیر هستند:
نام جداگانه افراد آسیب‌دیده
تاریخ حادثه
شرح جزییات حادثه
نام شاهدان
همچنین برای کارکنان مهم است به خاطر داشته باشند که از هرگونه شرایط غیرمعمول که احتمال وقوع حادثه را زیاد می‌کند مانند زمین خیس، تجهیزات آسیب‌دیده یا کمبود نور، گزارش تهیه کنند. چنانچه کارکنان به درستی از جزییات حادثه‌ای که به‌تازگی اتفاق افتاده سندسازی کنند، می‌توان در مقابل دادخواست‌هایی که به وسیله مشتریانی که احتمالا چندین هفته بعد و از شواهد مبهم جمع‌آوری شده، به خوبی دفاع کرد.
اما چرا باید خود را به خاطر جزییات یک زمین‌خوردگی ساده تا این حد به زحمت انداخت؟
به این سناریوی فرضی توجه فرمایید: در یک روز بارانی، مشتری وارد اسپا می‌شود و به پاک کردن پای خود به وسیله پادری موجود در جلوی در توجهی نمی‌کند. همچنین به گذاشتن چتر خیس خود در ظرف مخصوصی که برای این کار در نظر گرفته شده نیز وقعی نمی‌نهد. در عوض چتر خود را بر روی زمین فرش شده به وسیله چوب جنگلی در اتاق انتظار تکان می‌دهد. نتیجه اینکه بر روی چاله آبی که خود درست کرده سر می‌خورد و به زانویش آسیب می‌زند.
پس از رسیدگی به این خانم و ارایه خدمات مناسب درمانی به وی، کارکنان فضا را بررسی می‌کنند، چند سوال از شاهدان می‌کنند و اوضاع آب و هوا، آسیب مشتری و چتر خیس وی در وسط اتاق را مستندسازی می‌کنند. مدتی بعد آن خانم، از اسپا به خاطر سهل‌انگاری و خیس بودن زمین در اتاق انتظار شکایتی تنظیم می‌کند. خوشبختانه شکایت ره به جایی نمی‌برد چرا که پیش از آن گزارش دقیقی از حادثه تهیه شده بود. اسپا در این دعوا پیرو می‌شود.
رفته، اما همچنان مایه دردسر
یکی از جنبه‌های مهم سندسازی خوب، داشتن گزارش‌های به روز از کارمندان سابق است بدون توجه به چگونگی خروج آنها. این بدین خاطر است که حتی پس از خروج یک نیرو، ممکن است مشتری‌ای که از او خدمات می‌گرفت،از اسپا شکایت کند. بدین علت، اسپاها باید حداقل تا دو سال پس از ترک کارکنان، اطلاعات آخرین تماس‌های آنان را نگهداری کنند.
به تازگی، یک اسپای بزرگ از نگهداری این اطلاعات بهره‌مند شد. یک مشتری از بیرون‌زدگی دیسک کمرش به خاطر ماساژ بیش از حد قوی و فیزیکی که گرفته بود، شکایت کرد. خوشبختانه، اسپا گزارش خدماتی را که پرسنل قبلی به وی داده بود همچنین اطلاعات تماس آنها را در اختیار داشت. در این مورد خاص، با وجود اینکه ماساژور مدت زیادی را در اسپا کار نکرده بود، اما کارمندان توانستند با وی تماس بگیرند چراکه آخرین آدرس وی را در اختیار داشتند.
در دادگاه، هم شواهد درمانگر و هم ظاهر فیزیکی شاکی، نکاتی اساسی در گرفتن رای مثبت به نفع اسپا بودند. ماساژور از صلاحیت‌های خود در موضوع ماساژدرمانی گفت. این اطلاعات در کنار جثه کوچک وی باعث شد تا هیات منصفه بپذیرند آسیب رسیده به مشتری به خاطر ماساژ نبوده است. بدون این شواهد و دلایل، اسپا مجبور بود خسارتی در حدود 100هزار دلار را به‌عنوان خسارت به شاکی بپردازد.
دفاع در برابر مشتری ناپیدا
شکایت‌های پیش‌پاافتاده و الکی، که ممکن است هر روز هم اتفاق نیافتد، می‌تواند هم از بعد شهرت و هم مالی، برای اسپا هزینه‌زا باشد. کسانی هستند که در ظاهر برای گرفتن خدمات به اسپا آمده‌اند اما در حقیقت آنها هیچگاه مشتری نبوده‌اند بلکه سوءاستفاده‌کنندگانی هستند که تنها به بهانه دروغین آسیب‌دیدگی در اسپا، بر علیه آن ادعای خسارت می‌کنند. بدون داشتن مستندات کامل از مشتری، مالکین یا کارکنان اسپا نمی‌توانند خود را در مقابل ادعاهای دروغین یا اغراق‌شده، ایمن سازند. به عنوان نمونه، یک مشتری گذری که خدمات ماسک صورت را دریافت کرده است، از اسپا شکایت می‌کند. او مدعی می‌شود که صورتش سوخته است- یکی از بیشترین موارد ادعایی در اسپاهای روزانه- و وکیل می‌‌گیرد. هر چند هیچکس در اسپا او را به خاطر نمی‌آورد و شاکی نیز نمی‌تواند هیچ اطلاعات خاصی از تاریخ دریافت خدمات یا شخص مربوطه بدهد و کارکنان اسپا نیز مطمئن می‌شوند که این یک کلاهبرداری است، اما آنها راهی جز دفاع ندارند. آنها هیچ اطلاعاتی را از این مشتری گذری (بدون وقت قبلی) ثبت نکرده‌اند. اسپا مجبور است با این مشتری ناپیدا توافق کند تا اینکه ریسک رای احتمالی دادگاه را بپذیرد. وکیل پیشنهاد دادن 5هزار دلار را به‌عنوان وجه‌المصالحه می‌دهد. هزینه‌های خود او نیز 12هزار دلار می‌شود.
این‌ها تنها هزینه‌هایی نیستند که اسپا از این دادخواهی شیادانه متحمل می‌شود. هزینه جانبی دیگر به خاطر بالا رفتن 15درصدی حق بیمه در زمان تجدید بیمه‌نامه نیز اعمال خواهد شد. خبرهای منتشرشده از این رویداد نیز در جامعه نمود چندان خوبی برای اسپا نخواهد داشت.
دادخواست فرضی بالا تنها نمونه کوچکی از شکایت‌های انجام شده در این زمینه است. در چنین نمونه‌هایی، غیرمعمول نیست که هزینه‌های دادخواست به 150هزار دلار نیز برسد. اگرچه دادخواست‌های شیادانه به این بزرگی، باید با موشکافی و دقت بیشتری از طرف اسپا بررسی و دفاع شود، اما مسایل مربوط به بیمه و وکیل، همچنین ریسک مصالحه‌ای با هزینه‌ای بیشتر، لزوم توجه و حتی تمرین بیشتر برای ثبت داده‌های مشتری را بیش از پیش نمایان می‌کند.
آموختنی: با ثبت دقیق اطلاعات، داشتن گزارش از حوادث و مستندسازی آنها، اسپاها می‌توانند خود را در برابر دعاوی‌هایی که افراد سودجو تدارک دیده‌اند، محافظت کنند.
ثبت و نگهداری دقیق اطلاعات چیست؟
بدون توجه به درستی یا بزرگی یک دادخواست، اسپاهای روزانه می‌توانند از مشتریان، کارکنان و درآمدهای خود باتوجه دقیق به مثال‌های یادشده بالا و تمرین‌هایی که در ادامه می‌آید، محافظت کنند:
* اطلاعات تمام مشتریان خود را ثبت کنید، چه آنهایی که گذری هستند چه آنهایی که با وقت قبلی آمده‌اند.
* تاریخ ارایه خدمات، نام، اطلاعات تماس، نوع خدمات ارایه شده و هرگونه شواهدی مبنی بر داشتن آسیب یا جراحت قبلی مانند عفونت و... را به دقت ثبت کنید.
* اطلاعات مربوط به حادثه حتی اگر در مورد علت‌های به وجود آمدن آسیب یا شکایت باشد را با وجدان کامل پر کنید، بدون توجه به اینکه چقدر ممکن است بی‌اهمیت به نظر آید.
* تمام کارمندان را تشویق کنید حتی در هنگامی که مدیر حاضر نیست هم کار ثبت حادثه را انجام دهند.
* علاوه بر این، مالکین اسپا و مدیران آن باید اطمینان حاصل کنند که تمام کارمندان از مواردی که منجر به شکایت و دادخواست می‌شود مطلع باشند. چرا؟ متداول‌ترین خدمات اسپا می‌تواند منجر به متداول‌ترین نوع خسارت‌های بیمه‌ای شود.
* آسیب‌ها و رنج‌های عضلانی (گرفتگی‌های کمر، التهاب‌ها، دردها و سوزش‌ها) به وجود آمده به خاطر ماساژ
* سوختگی‌ها و زخم‌های ناشی از ماسک‌های صورت
* عفونت‌های به وجود آمده به خاطر مانیکور و پدیکور
* عفونت‌های قارچی زیر ناخن‌های اکریلیکی
این صحیح است که با ثبت دقیق این اطلاعات، تعداد فایل‌ها زیاد و دست‌وپاگیر می‌شوند، چه در کمد فایل‌ها و چه در هارددیسک اسپا. پس، قبل از اینکه ماشین رنده برای از بین بردن مدارک را روشن کنید، از وضعیت‌های حقوقی و محدودیت‌های دعاوی متداول مطلع شوید. بسته به اینکه اسپای شما در چه ایالتی قرار دارد، محدودیت‌های قانونی برای ارایه دادخواست از حداقل یک تا حداکثر شش سال متغیر است. به‌عنوان یک قاعده، یکسال به مدت زمان قانونی آن ایالت اضافه کنید و سپس برای پاکسازی مدارک اقدام نمایید.
علاوه بر این، فایل‌ها می‌توانند با سیستم مدیریت مشتری که به‌طور خاص برای سالن‌ها و اسپاها طراحی شده‌اند، بهتر مدیریت و ذخیره شوند. نرم‌افزارهای متداول زیادی در این زمینه وجود دارند. اغلب سیستم‌های موجود برای کمک به زمان‌بندی و ارایه فاکتور طراحی شده‌اند اما برخی از آنها قالب‌هایی را در اختیار دارند تا اطلاعات لازم برای محافظت‌های قانونی را جمع‌آوری کنند. اگرچه هماهنگی‌های داخلی می‌تواند وظیفه‌ای ترسناک باشد اما ثبت گسترده اطلاعات، تمرین تجاری بسیار مهم برای اسپاهاست. حادثه‌ها و آسیب‌دیدگی‌ها اتفاق خواهند افتاد؛ تنها زمان آنها نامشخص است. با ثبت دقیق و صحیح اطلاعات ورودی، گزارش حوادث و مدیریت فایل‌ها، هر مالک اسپایی می‌تواند از دشواری‌های ناخواسته برای تجارت و شهرتش، سالم بیرون بیاید.
