اگر خودتان را از تحقق نیازهای مشتریان‌تان ناتوان می‌بینید و فقط شاهد سکون‌های مداوم و مکرر بین قرارهای ملاقات و از دست رفتن سود در پایان ماه هستید، باید بدانید که تنها نیستید. بسیاری از مالکان اسپا – ازجمله خود من- مشکلات نیروی انسانی مشابهی را تجربه کرده‌اند که صرف هزینه و ایجاد اضطراب و درماندگی را در پی داشته است. بنابراین سوال ما این است: چه کاری در مورد این مشکل می‌توان کرد؟ در ادامه، پنج معضل و راهکار رایج در خصوص برخورد با نیروی انسانی را برشمرده‌ام که به شما کمک خواهد کرد تا از همین امروز درآمد کسب کنید!
1. استراتژی‌های ضعیف رزرو شما
ما فعالان صنعت خدمات طبیعتا مایلیم که با پی‌ریزی برنامه‌های‌مان بر مبنای مشتریان، آنها را راضی نگه داریم. هرچند، رزرو کردن مشتریان بدون تعیین خط‌مشی مناسب، می‌تواند به شکاف‌هایی بین خدمات منجر شود. این بازه‌های کند زمانی چه جزیی باشند و چه بزرگ، در هر بار برایتان هزینه‌ساز هستند. سناریوی ساده‌ای را در نظر بگیرید که در آن، دو کارمند دارید که هشت ساعت کار می‌کنند و به هر کدام‌شان دستمزد یک روز کامل را می‌دهید، بنابراین هر یک از آنها می‌توانند یک پدیکور 38 دلاری انجام بدهند. در این مورد، حفظ کارکنانتان برای یک روز کامل، آشکارا به یک زیان بزرگ خواهد انجامید. اگر چند موقعیت مشابه را اضافه کنید، احتمالا در پایان با خسارت عظیمی در مجموع درآمد مواجه خواهید شد. در سال 2015، تنها همین اشتباه 20هزار دلار کانادا هزینه برای کسب‌وکارم در برداشت!
راه‌حل شما:
یک سیستم رزرو سبک نظامی به کار بگیرید. این کار احتمالا می‌تواند به‌تنهایی کسب‌وکارتان را نجات بدهد! گرچه چنین استراتژی‌ای ممکن است همیشه عملی نباشد، اما اغلب چنین است. برای مثال، وقتی وقتتان کاملا آزاد است و اولین مشتریتان برای رزرو تماس می‌گیرد، شاید فکر کنید که باید گزینه‌های زمانی زیادی را به آنها بدهید. این کار را نکنید. در عوض، با پیشنهاد یکی از نامطلوب‌ترین زمان‌های رزرو اسپایتان شروع کنید. سپس، قرار مشتریان دیگر را مستقیما قبل و بعد این زمان رزرو کنید و حوالی زمانی کار کنید که شاید بخش خالی روزتان باشد. سناریوی بدترین حالت این است که مشتری بگوید نه و سپس زمان دیگری را رزرو کنید که مورد قبول او باشد. روش‌هایی برای ساده‌تر کردن کل روز پیدا کنید: اگر یک قرار رزرو شده در ساعت 2 عصر دارید و مشتری دیگری برای یک قرار فوری موم کردن ابرو تماس می‌گیرد، پیشنهاد کنید که به جای ساعت 1:30، ساعت 1:45 بیاید. این کار 15 دقیقه زمان برایتان ذخیره می‌کند که تا پایان سال به‌تدریج بیشتر خواهد شد.
- نمی‌توانید برای فصل‌های رونق و کسادی، تعادلی پیدا کنید
شاید حس می‌کنید که در طی فصل‌های رونق کسب‌وکار کارکنان کمی دارید و تعداد کارکنانتان در طی فصل‌های کسادی هم بیش از حد هستند و هرگز نمی‌توانید به تعادل ایده‌آلی دست پیدا کنید. ممکن است حس کنید به استخدام چندین کارمند جدید در طی فصل‌های اوج نیاز دارید، استخدام‌هایی که در هنگام کسادی کسب‌وکار، جای خود را به اخراج خواهد داد. به جای ادامه دادن به الگوی پرهزینه و زمانبر استخدام و اخراج، احتمالا حس می‌کنید که راه بهتری نیز وجود دارد. خوشبختانه همین‌طور هم هست!
راه‌حل شما:
یک استراتژی تعیین کنید. اگر می‌خواهید استخدام‌هایتان را برای فصل‌های اوج افزایش بدهید، این کار را از قبل شروع کنید. فرض کنید که فصل شلوغ شما از ماه می شروع می‌شود. یعنی باید استخدام را از فوریه شروع کنید تا کارکنان جدید به‌موقع و کاملا آماده باشند و ثانیه‌ای از وقت ارزشمندتان در فصل اوج را صرف آموزش آنها نکنید. این راه‌حل نیز مستقیما به مشکل شماره ۱ برمی‌گردد. اگر مطمئن باشید که این سبک رزرو را دنبال می‌کنید، از مقدار زمان در دسترس برای جذب مشتریان جدید شگفت‌زده خواهید شد. این راه‌حل به شما اجازه می‌دهد تا تیم‌تان را با حداقل تعداد عضو ممکن به حداکثر بهره‌برداری برسانید.
نکته مهم 1: وقتی هنوز در فصل اوج هستید، یک استراتژی پیش-رزرو به کار بگیرید، نه وقتی دوره کسادی شروع شده است. از قبل فکر و برنامه‌ریزی کنید. مثلا: 15درصد تخفیف برای خدمات پیش-رزرو شده را قبل از این‌که مشتریان از اسپا خارج شوند، ارایه کنید.
نکته مهم 2: وقتی کارکنان بیشتری استخدام می‌کنید؛ قولی ندهید که نتوانید به آن عمل کنید. خیلی شفاف بگویید که کسب موفقیت در شرکت شما یک جاده دوطرفه است. آنها باید پایگاه مشتریان‌شان را ساخته و هر روز آن را پرورش بدهند.
- شما مشتریان را رد می‌کنید
شاید متوجه شده باشید که به علت پر بودن رزروهایتان، اغلب به مشتریان نه می‌گویید، اما سایر اوقات با کمبود مشتری مواجه هستید. شما درخواست‌هایی برای رویدادهای ویژه و پردرآمد مانند ازدواج یا مهمانی‌ها را دریافت می‌کنید؛ اما مجبورید آنها را رد کنید.
راه‌حل شما:
ابتدا، زمان‌هایی را مشخص کنید که همیشه رزروتان تکمیل است و همچنین خدماتی را تعیین کنید که اغلب مجبورید آنها را رد کنید. هر بار که مجبورید نه بگویید، به الگوی زمانی و چرایی آن دقت کنید. در طی زمان، احتمالا شاهد یک روند خواهید بود و سپس می‌توانید اصلاح برنامه زمانی تیم‌تان برای همخوانی با این نیازها را شروع کنید.
- کارکنانتان ترس از فروش دارند
همانطور که در بالا گفتیم، خیلی زود مقدار اندکی از همه چیز انباشته خواهد شد. فرصت‌هایی برای بیش‌فروشی خدمات و فروش محصولات خرده‌فروشی وجود دارد که هر دو می‌توانند باعث افزایش عواید برای کسب‌وکار شما شوند. آیا تا به‌حال پیش آمده است که به میزان خرده‌فروشی یک کارمند در سه ماه گذشته نگاه کنید و یک صفر بزرگ ببینید؟ هیچ دلیلی برای کارکنان وجود ندارد که از فرصت‌ها برای فروش خودداری کنند. این موضوع معمولا ناشی از فقدان اعتماد به نفس است که می‌توان آن را به‌آسانی حل کرد.
راه‌حل شما:
آسان‌ترین راه برای حل مشکل فقدان اعتماد به نفس یک کارمند، آموزش اوست. به کارکنانتان هر چیزی را یاد بدهید که باید درباره محصولات و خدمات‌تان بدانند و به آنها قدرت بدهید تا گفت‌وگوهای مناسبی با مشتریان داشته باشند. به کارکنانتان یادآوری کنید که از گفت‌وگوهای کوتاه با مشتری دست برداشته و در عوض، سوالات معناداری درباره نیازهای‌شان از آنها بپرسند. این اطلاعات اعتماد به نفس کافی برای فروش و افزودن خدمات را به کارکنان خواهد داد.
- خودتان را برای موضعیت‌های اضطراری کمبود کارمند آماده نمی‌بینید
همه ما آن تماس‌های تلفنی وحشت‌آوری را تجربه کرده‌ایم که یک کارمند می‌گوید موقعیتی اضطراری برایش پیش آمده و نمی‌تواند سر کار بیاید. این موقعیت‌ها ترس‌آور اما متاسفانه ناگزیر هم هستند. اگر راه‌حل مناسبی پیدا نکنید، با ریسک از دست دادن درآمد کامل یک روز مواجه می‌شوید. تاکنون، هیچ پاسخی برای این مشکل وجود نداشته است. این واقعیت دردناکی است که مالکان اسپا اغلب با آن مواجه می‌شوند. حتی یک بار من عملا کل شب را نتوانستم بخوابم، چون نگران آن بودم که ممکن است فردا چه اتفاقی بیفتد. می‌دانستم که باید راه‌حل بهتری وجود داشته باشد. تصمیم گرفتم که آن راه‌حل را پیدا کنم و دقیقا همین کار را انجام دادم.
راه‌حل شما:
SpaTemps پلتفرمی است که در صورت نیاز، مالکان اسپا را بلادرنگ به ارایه‌دهندگان خدمات متصل می‌کند. هیچ نیازی به انتظار برای اطلاع از حضور یک ارایه‌دهنده خدمات نیست و هیچ مشکلی در رزرو یک قرار ملاقات با وجود پر بودن وقت‌های کارکنان وجود ندارد. با چنین مراکزی شما می‌توانید یک پرسنل «موقت» ایده‌آل را پیدا کنید که در طی ساعات اوج، فصل اوج یا هر زمانی که نیاز به خدماتش دارید، به شما کمک کند. این راه‌حل در نهایت راهکاری تک‌مرحله‌ای برای کمک به تمام مشکلات نیروی کاری است که جریان نقدینگی شما را از بین می‌برند و کسب‌وکار شما را از رشدی که می‌توانست کسب کند، باز‌دارند.
